• Sie wirken immer gewinnend & positiv
• Sie vertiefen die vertrauensvolle Beziehung mit Ihren Kunden
• Sie gewinnen Sicherheit und Selbstvertrauen im Umgang mit Reklamationen

• Ziel des Beschwerdemanagements: Warum sind Kundenreaktionen Chancen?
• Welches Verhalten freut Kunden, welches Verhalten ärgert sie?
• Die 10 Todsünden in der Bearbeitung von Reklamationen • Der Wert der Kunden für das Unternehmen
• Keine Angst vor reklamierenden Kunden
• Wie reduzieren Sie Ihren persönlichen Stress? Regeln der eigenen Emotionen und Abgrenzen (nicht persönlich nehmen)
• So gehen Sie erfolgreich mit  schwierigen Kunden um
• Typische Reklamationsgespräche trainieren, analysieren & verbessern

Weitere Strategien:

• Giraffensprache, wie Sie Unangenehmes gewinnend übermitteln
• Strategien aus der Schlagfertigkeit (Fragen – nicht interpretieren, Ja – und – Methode, Grenzen setzen)

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die im Kundenkontakt stehen und persönliche, telefonische oder schriftliche Reklamationen entgegennehmen und behandeln.

Inputs, praxisnahe Einzel- und Gruppenarbeiten, Plenumsdiskussionen, Erfahrungsaustausch