Chancen: Kundenreklamationen einfach und entspannt beantworten

Jede Kundenreaktion oder Beschwerde ist eine Chance, aus unzufriedenen Kunden zufriedene Kunden zu machen. Für eine Kundenreaktion sollte man sich bedanken – und Reklamationen nicht als lästig und unangenehm empfinden. Wieso? Nur zwei Prozent der unzufriedenen Kunden beschweren sich, 98 Prozent wandern zu Mitbewerbern ab oder erzählen das Erlebte im Umfeld weiter. Wer reklamiert, gibt also der Gemeindeverwaltung Horw eine zweite Chance etwas gutzumachen.


Datum & Ort

Start ab

30. Juni 2021

09:00 – 17:00

KFMV Winterthur, Tösstalstrasse 37, 8400 Winterthur


Weitere Daten

– 11. November 2021, 09:00 – 17:00 Uhr

Details zum Seminar

Ziel

  • Sie wirken immer gewinnend & positiv
  • Sie vertiefen die vertrauensvolle Beziehung mit Ihren Kunden
  • Sie gewinnen Sicherheit und Selbstvertrauen im Umgang mit Reklamationen

Inhalt

  • Ziel des Beschwerdemanagements: Warum sind Kundenreaktionen Chancen?
  • Welches Verhalten freut Kunden, welches Verhalten ärgert sie?
  • Die 10 Todsünden in der Bearbeitung von Reklamationen • Der Wert der Kunden für das Unternehmen
  • Keine Angst vor reklamierenden Kunden
  • Wie reduzieren Sie Ihren persönlichen Stress? Regeln der eigenen Emotionen und Abgrenzen (nicht persönlich nehmen)
  • So gehen Sie erfolgreich mit  schwierigen Kunden um
  • Typische Reklamationsgespräche trainieren, analysieren & verbessern

Weitere Strategien:

  • Giraffensprache, wie Sie Unangenehmes gewinnend übermitteln
  • Strategien aus der Schlagfertigkeit (Fragen – nicht interpretieren, Ja – und – Methode, Grenzen setzen)

Zielgruppe

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die im Kundenkontakt stehen und persönliche, telefonische oder schriftliche Reklamationen entgegennehmen und behandeln.

Arbeitsweise

Inputs, praxisnahe Einzel- und Gruppenarbeiten, Plenumsdiskussionen, Erfahrungsaustausch


Kosten

CHF 390.–

Für Mitglieder

CHF 495.–

Für Nichtmitglieder


Anmeldung

Datum



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